Для успешной работы колл центра нужно не только следовать составленному заранее бизнес-плану, но и позаботиться о квалифицированном персонале. Одним из основных требований, предъявляемых к работе в сфере обработки звонков, является грамотная речь. У операторов и менеджеров не должно быть проблем с произношением, ударением, строением фраз, а также тембром голоса.

Горячие линии создают представление об облике компании, поэтому этот критерий крайне важен для создания позитивного имиджа. Не менее важно для успешной работы умение не только говорить, но и слушать. Задача оператора выслушать и донести необходимые данные до клиента, каким бы трудным не было общением с ним. Нередко общение с клиентом предполагает беседу в режиме интернет чата. В таком случае, для сотрудников необходимы навыки четкого письменного изложения информации. Работа с людьми полна неожиданностей, поэтому важно умение быстро ориентироваться и принимать решения самостоятельно. Особенно это касается менеджеров. Нередко судьба сделка зависит лишь от умения колл-менеджера договориться с клиентом. Что касается сценария разговора, то он является лишь ориентиром, но вовсе не правилом ведения беседы. Нередко работа операторов сопровождается конфликтными ситуациями. Поэтому важно чтобы сотрудники были устойчивы к стрессу.

Телемаркетинг подразумевает совершение продаж. Для того, чтобы продажи были успешными необходимо знать чем именно торгует компания, будь то услуги или предметы первой необходимости. Следовательно, операторы колл центра должны иметь четкое представление о производимой продукции. Умение ориентироваться в каталоге товаров позволяет экономить время на поиски необходимого товара  во время звонка. Также это облегчает общение с потенциальным клиентом, позволяя ориентировать его в выборе. Осуществлять набор персонала в горячие линии может как руководство колл центра, так и независимые кадровые агентства. Первый вариант рационально использовать, если вакантных мест немного. В этом случае отдел кадров сможет без отрыва от текущих дел решить проблему с дополнительными кадрами. Если же для работы требуется  много людей, то лучше будет обратиться в рекрутинговое агентство. Оплату услуг агентства по найму персонала лучше заранее обговорить при заключении контракта. В частности, можно предусмотреть оплату по факту прохождения испытательного срока предоставленных кандидатов. В таком случае само агентство будет заинтересовано в поиске квалифицированных кадров.  

Для совершенствования работы сотрудников следует проводить периодическую аттестацию их деятельности. Оценку работы операторов проводят на основе записи разговоров, индивидуальных показателей работы и умения проконсультировать клиента.  Придерживаясь данных правил, при выборе сотрудников создать квалифицированную команду несложно. Таким образом, воплощать телемаркетинг на практике следует с решения вопроса кадров.